國網(wǎng)揚州市寶應縣供電公司：“小儀器”托起大服務
來源：中國能源新聞網(wǎng) 時間：2024-11-22 16:14
中國能源新聞網(wǎng)訊（鄭寶元）“請你佩戴好服務行為記錄儀再去工作。它不但可以記錄我們工作全過程是否規(guī)范，提高工作的透明度，還讓客戶有被服務的獲得感?！?1月11日，在江蘇省揚州市寶應縣氾水鎮(zhèn)海棠苑小區(qū)表計批量輪換工作現(xiàn)場，國網(wǎng)江蘇省揚州市寶應縣供電公司氾水供電所運維采集班長蘆林指導臺區(qū)經(jīng)理紀榮華、伏海二人規(guī)范佩戴服務行為記錄儀時說道。
該記錄儀具有體積小、易于攜帶、操作簡便的特點，可連續(xù)拍攝數(shù)小時以上，同時具備畫面實時調(diào)閱、圖像抓拍、視頻錄像等功能。
為進一步推進卓越供電服務體系建設，提升服務工作人員現(xiàn)場作業(yè)規(guī)范性，給客戶帶來更優(yōu)的供電服務體驗，寶應縣供電公司員工在日常催費、搶修、換表、綜合等供電服務工作中規(guī)范使用服務行為記錄儀，為供電服務質(zhì)量的提升進一步夯實了基礎(chǔ)。
現(xiàn)場工作人員使用該記錄儀對服務行為進行全過程實時記錄，管理部門通過移動終端管理平臺與現(xiàn)場人員實時視頻、語音、對講，對現(xiàn)場人員疑問及服務行為進行解答、指導和監(jiān)督。在故障報修業(yè)務中，助力配調(diào)人員由“傳聲筒”向“指揮棒”轉(zhuǎn)變。在業(yè)擴報裝業(yè)務中，將“一次都不跑，最多跑一次”從口號變成現(xiàn)實。在訴求服務業(yè)務中，將“始于客戶需求，終于客戶滿意”融入具體行動中。在糾紛調(diào)查中，固化證據(jù)，規(guī)范供電服務行為，維護廣大客戶和工作人員的合法權(quán)益，讓監(jiān)督人員多了一雙“眼睛”，讓工作人員多了一面“鏡子”，讓責任界定由“口說無憑”到“真憑實據(jù)”，推動員工服務行為進一步規(guī)范。
“自從使用服務行為記錄儀后，我所先后處理了3起不良客戶惡意投訴和無理取鬧，使這種無理訴求得到了及時有效處置?！睂殤h供電公司氾水供電所副所長蔡忠娟介紹說。
下一步，寶應縣供電公司將健全和完善服務行為記錄儀管理制度與全過程監(jiān)督管理流程，深化服務前端可視化協(xié)同運行，實現(xiàn)移動終端管理平臺數(shù)據(jù)與供指系統(tǒng)、全業(yè)務監(jiān)控系統(tǒng)多端融合，將客戶訴求工單與服務監(jiān)督相互關(guān)聯(lián)，拓展場景應用，讓“小儀器”托起大服務。
責任編輯：楊娜
